Si quieres que tus clientes sean el centro de tu negocio, las conversaciones que mantienes con ellos deben de ser lo más fluidas posibles. En el caso de la resolución de problemas relacionados con el producto o servicio, las respuestas rápidas y efectivas son la clave para tener a un cliente contento. Hoy en día, mantener al cliente informado sobre el estado de sus incidencias es posible conectando el contact center tradicional con el back office de las empresas gracias a los Helpdesk.
Los softwares de Helpdesk y herramientas de ticketing son cada vez más importantes para ofrecer una buena experiencia de cliente, ya que son la forma más eficiente para gestionar y hacer un seguimiento de las incidencias, mejorando la comunicación entre las empresas y sus clientes desde cualquier parte del mundo sin necesidad de instalar equipamiento adicional. El uso de un Helpdesk permite una experiencia constante independientemente de cómo los clientes interactúen con la empresa, consolidando todas sus interacciones a través de una herramienta omnicanal.
En Software B2B te hemos preparado la siguiente guía donde te explicaremos en detalle qué es un Help Desk y cuáles son los 10 mejores softwares de este ámbito en el mercado.
¿Qué es un Helpdesk?
Un Helpdesk es un software que proporciona información centralizada y soporte para manejar las consultas internas o externas de una empresa. Permite a las empresas resolver las incidencias de los clientes de manera más rápida y eficiente automatizando el proceso de resolución de quejas a través de un sistema de gestión de tickets.
El término Helpdesk se refiere a una mesa, que puede ser física o virtual, donde un responsable de la organización atiende las llamadas o cualquier tipo de solicitud de soporte enviada por un cliente. Esta función puede ser desarrollada de manera interna por la empresa o subcontratada a terceros. También puede ser diseñada para dos tipos de funciones: atender a los clientes externos (consumidores o empresas que han adquirido los productos o servicios de nuestra empresa) o internos, es decir, empleados de la misma organización.
¿Qué beneficios aporta un software de Helpdesk o herramienta de ticketing?
Incrementa la eficiencia
Un helpdesk mejora significativamente la eficiencia de la resolución de incidencias mediante la organización de los técnicos en niveles crecientes de conocimiento y habilidades. El helpdesk ayuda a asignar tickets de soporte a los miembros del equipo adecuados y garantiza una mayor responsabilidad y mejor rendimiento en el equipo de servicio al cliente.
Reduce las tareas manuales rutinarias
Mejora significativamente la eficiencia mediante la automatización de tareas rutinarias y simples para permitir que los técnicos aborden los tickets de mayor prioridad. La automatización puede optimizar los flujos de trabajo, evitar errores humanos y acelerar el trabajo a través de respuestas predeterminadas y personalizables lo suficientemente potentes para comprender los sentimientos de los clientes y ayudarles con sus consultas o solicitudes básicas.
Evalúa el desempeño de los responsables
Un hekpdesk debe de medir el éxito de los técnicos y los procesos diseñados para la resolución de las incidencias. Ambos deben atender a los problemas en la mayor velocidad y eficiencia posible. Estas herramientas ayudan a obtener feedback sobre los clientes, enviando encuestas regulares a los usuarios cuando sus tickets están cerrados, brindando sugerencias de los usuarios y midiendo la satisfacción del cliente y del empleado. Es importante generar informes específicos y medir indicadores para calcular el tiempo medio de resolución y la satisfacción del usuario. Gracias a ello es posible mejorar el rendimiento de los agentes y desarrollar una cultura de servicio al cliente adecuada.
Empodera a los clientes
Un helpdesk debe servir también como un portal de autoservicio para ayudar a los usuarios finales a resolver sus propios problemas. Las notificaciones y alertas automatizadas mantienen a los clientes informados en todo momento sobre el estado de los tickets, lo que les aporta una mayor sensación de control y tranquilidad.
Mejora la colaboración y la comunicación
Un sistema de helpdesk permite la colaboración interna y reducir la sobrecarga en los técnicos mediante el uso de automatizaciones. Con la capacidad de asignar tickets a diferentes departamentos y comunicarse internamente, los agentes pueden trabajar juntos para resolver problemas complejos y brindar un servicio al cliente óptimo.
Opera desde cualquier parte del mundo
Los equipos de atención al cliente en remoto pueden desempeñar su trabajo de forma eficiente gracias uso de softwares de helpdesk basados en la nube, accesibles desde cualquier lugar y dispositivo. El acceso remoto al sistema de tickets permite a los agentes obtener información inmediata de sus compañeros de equipo, independientemente de su ubicación física.
Unifica la base de conocimiento de la empresa
Un helpdesk adecuado permite crear una base de conocimientos unificada de la empresa que puede ayudar a reducir el volumen de tickets. Esta base de conocimientos puede cubrir artículos instructivos, tutoriales, casos de uso o preguntas frecuentes sobre las consultas más repetidas. Los agentes también pueden tener permiso para editar, publicar y compartir contenido de soporte, convirtiendo las respuestas de los tickets en artículos dentro del centro de ayuda.
Los 5 mejores programas de Helpdesk o herramientas de ticketing
A continuación, os detallamos los mejores softwares helpdesk del mercado:
Zendesk
Zendesk es un software en la nube que ofrece herramientas personalizadas para la gestión de la atención al cliente. Incluye herramientas de chat y se integra con otras aplicaciones como Salesforce CRM o Google Analytics. Ofrece diferentes planes enfocados a ventas y atención al cliente, con una variedad de productos y servicios, como servicio de asistencia técnica, marketing por correo electrónico o chat en vivo. Tiene dos tipos de chat: Zendesk Live Chat y Zendesk Messaging. Zendesk Messaging es una aplicación más grande que centraliza las conversaciones en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp, mientras que Zendesk Live Chat es un producto que solo permite tener conversaciones en su sitio web.
Precio:
Ofrece dos tipos de planes:
- Atención al cliente: desde 49€ por agente al mes hasta 215€ por agente al mes
- Ventas: desde 19€ por usuario al mes hasta 99€ por usuario al mes
Prueba gratuita:
La duración de la prueba gratuita de Zendesk varía dependiendo de la versión del producto que estés evaluando. La versión básica, Zendesk Support, ofrece una prueba gratuita de 14 días. Sin embargo, para las versiones de Zendesk Talk y Zendesk Sell, la duración de la prueba gratuita puede variar. Te recomendamos visitar el sitio web de Zendesk para obtener más información y los detalles de cada versión.
Zoho Desk
Zoho Desk es una solución en la nube que ofrece capacidades de inteligencia artificial para responder preguntas de los clientes automáticamente a través de mensajes de texto o chat de voz. Los clientes pueden enviar sus tickets o buscar soluciones en una base de conocimientos. Los agentes y administradores pueden verificar la prioridad de los tickets y personalizarla. Zoho permite procesos personalizados para los clientes, capacitación para los agentes y automatización del flujo de trabajo para aumentar la productividad de la empresa, así como informes en tiempo real y herramientas de previsión y planificación.
Precio:
Va desde 7€ al mes por agente hasta 40€ al mes por agente.
Prueba gratuita:
Tiene una duración de 15 días para todos los planes.
Freshdesk
Freshdesk es un software de atención al cliente en la nube que pertenece a Freshworks. La herramienta permite la gestión de tickets de soporte de manera centralizada a través de diversos canales de comunicación, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales, entre otros. Además, ofrece funciones como un portal de autoservicio, una base de conocimientos y foros para los clientes, automatización de procesos y un sistema de emisión de tickets compartido para el equipo. También utiliza la IA para priorizar y asignar los tickets a los agentes adecuados, y ofrece análisis de datos e informes detallados para mejorar la productividad del equipo y la satisfacción del cliente.
Precio:
Incluye una versión gratuita hasta 10 agentes. Los planes de pago van desde los 15€ al mes por agente hasta los 79€ al mes por agente.
Prueba gratuita:
Tiene una duración de 21 días en todos los planes.
FreshService
Freshservice es otra solución basada en la nube de Freshworks que proporciona funciones como un sistema de tickets, un portal de autoservicio y una base de conocimientos. Ofrece también una aplicación móvil para iOS y Android para que los administradores de IT puedan atender las solicitudes de forma remota. Proporciona componentes de ITIL para ayudar a los administradores a gestionar activos, incidencias y cambios. El software es fácil de usar y se integra con aplicaciones de terceros. Se enfoca en prevenir problemas mediante el análisis de riesgos y previsión de daños.
Precio:
Los planes de pago van desde los 15€ al mes por agente hasta los 105€ al mes por agente.
Prueba gratuita:
Tiene una duración de 21 días en todos los planes.
Jira Service Desk
Jira Service Desk es un software de Atlassian que ayuda a las empresas a brindar un servicio al cliente eficiente, reuniendo a desarrolladores, personal operativo y de soporte. Ofrece funciones como colas para priorizar problemas, informes CSAT para medir la satisfacción del usuario, vinculación de tickets con problemas específicos y seguimiento. Se puede integrar con otras herramientas y puede ser autogestionado o almacenado en la nube. Es una solución compatible con ITIL muy poderosa y líder en el mercado de software ITSM.
Precio:
Ofrece una versión gratuita hasta 3 agentes. Los planes de precios mensuales van desde los 47$ por agente y los planes anuales desde los 1.400$. Su página también ofrece diferentes descuentos especiales y otras opciones personalizadas.
Prueba gratuita:
7 días si es en la nube y 30 días si es a través de un centro de datos propio.